Suivre les demandes avec les tickets
Équipe nBot · Lecture 5 min Mis à jour le 6 octobre 2026 Transformer une conversation en ticket ou en créer un à la main, le prioriser, l’assigner et le suivre jusqu’à sa résolution, pendant que le client voit où en est sa demande.
Un ticket suit une demande qui ne se règle pas en une réponse : un problème technique, un remboursement, une commande à vérifier. Il porte un numéro et un statut que le client peut suivre. Cette section dépend de votre offre.
Créez un ticket
Depuis une conversation
- Ouvrez la conversation dans Messagerie › Conversations.
- Dans l’en-tête, cliquez sur l’icône de ticket Transformer en ticket. Sur un écran étroit, elle se trouve dans Plus d’actions.
- Le Titre et la Description sont préremplis avec le résumé IA ou le premier message du visiteur. Choisissez le Type (Question, Problème, Demande ou Facturation) et la Priorité (Basse, Normale, Haute ou Urgente).
- Cliquez sur Créer le ticket : sa page s’ouvre.
Une conversation n’a qu’un ticket. Ensuite, le même bouton affiche son numéro et son statut, et ouvre le ticket.
À la main : dans Messagerie › Tickets, cliquez sur Nouveau ticket. C’est un ticket interne, sans conversation : le client n’en est pas prévenu.
Par le client : avec le thème Moderne, la carte Signaler un problème de l’accueil du widget ouvre un formulaire (type, sujet, description, nom et e-mail facultatifs). Le ticket arrive avec une conversation en attente d’un agent, et l’équipe reçoit la notification Nouveau ticket n° ….
Suivez et assignez
Dans Messagerie › Tickets, filtrez avec Ouverts, Résolus ou Tous, puis Tout le monde ou Les miens. Vous pouvez chercher un ticket par son titre ou son numéro.
Cliquez sur un ticket. Le titre et la description se modifient directement (puis Enregistrer). La carte Suivi règle le Statut, la Priorité, le Type et la personne Assigné à :
| Statut | Quand l’utiliser |
|---|---|
| Reçu | Le ticket vient d’arriver. C’est le statut de départ. |
| En cours | Quelqu’un s’en occupe. |
| En attente de votre réponse | Vous attendez une information du client (En attente dans la liste). |
| Résolu | C’est réglé. La date de résolution s’affiche dans la carte Client. |
Le bouton Marquer comme résolu fait la même chose en un clic ; sur un ticket résolu, Rouvrir le repasse En cours.
Un agent ne voit que les tickets des widgets de son périmètre, et seulement les siens si son périmètre le limite à ses conversations assignées. Supprimer le ticket est réservé aux administrateurs ; la conversation reste dans la messagerie.
Répondez au client
Le ticket n’a pas sa propre zone de réponse : on répond dans la conversation.
- Cliquez sur Répondre dans la messagerie.
- Répondez comme d’habitude : voir Répondre et reprendre la main.
La page du ticket montre les derniers messages de l’échange dans la carte Conversation, avec un lien Ouvrir.
Ce que voit le client
- Chaque changement de statut ajoute une ligne dans sa conversation, dans sa langue, par exemple « Ticket n° … : en cours ».
- Avec le thème Moderne, l’onglet Messages du widget affiche la conversation sous le nom « Ticket n° … », avec son titre et son statut.
- Aucun e-mail ne part : le client découvre le nouveau statut en ouvrant le widget. Ces lignes restent dans le widget du site : un client venu de WhatsApp, d’Instagram ou de Messenger ne les reçoit pas, prévenez-le par un message.
- Un ticket interne, créé sans conversation, reste invisible pour lui.
Astuce · Le compteur prioritaires, en haut de la page Tickets, additionne les tickets Haute et Urgente de la vue affichée : un bon point de départ pour la journée.
