Délais de réponse et répartition des conversations
Équipe nBot · Lecture 4 min Mis à jour le 6 octobre 2026 Être alerté quand un visiteur attend trop longtemps, fermer d’office les conversations inactives et répartir les conversations transférées entre vos agents.
Réservé aux administrateurs. Les autres membres voient la section, mais ne peuvent pas la modifier.
Ouvrez les réglages de la boîte de réception
- Ouvrez Réglages › Réglages.
- Choisissez la section Boîte de réception.
Elle contient deux cartes : SLA de première réponse et Auto-assignation.
Fixez le délai de première réponse
- Dans Délai de première réponse (minutes), indiquez le temps d’attente acceptable : 15 minutes par défaut, de 1 à 1440 (24 heures).
- Cliquez sur Enregistrer.
Si un visiteur n’a reçu aucune réponse, ni de l’assistant ni de l’équipe, au-delà de ce délai, l’alerte Délai de réponse dépassé arrive dans la cloche : pour la personne assignée à la conversation, ou pour toute l’équipe si personne ne l’est. Un clic ouvre la conversation. Une conversation ne déclenche qu’une alerte.
L’alerte ne porte que sur la première réponse : dès que l’assistant ou l’équipe a répondu une fois, la conversation n’en déclenche plus, même si elle attend ensuite un agent.
Fermez les conversations inactives
- Dans la même carte, remplissez Fermeture automatique après (heures d’inactivité) : 0 (par défaut) pour ne jamais fermer, jusqu’à 168 heures (une semaine).
- Cliquez sur Enregistrer.
Une conversation sans aucun message depuis ce délai est fermée comme si vous aviez cliqué sur Fermer la conversation : l’IA ajoute son résumé et ses tags, et si le widget a une adresse de Transcription par e-mail, la transcription y est envoyée.
Toutes les conversations ouvertes sont concernées, même celles qui attendent un agent : choisissez un délai assez long pour que l’équipe ait le temps de répondre.
Répartissez les conversations transférées
L’auto-assignation confie à un membre de l’équipe chaque conversation qui passe en attente d’un agent : le visiteur demande un humain, l’assistant passe la main, un flow la transfère (étape Notifier un agent) ou un client signale un problème depuis le widget.
- Dans la carte Auto-assignation, cochez Activer l’auto-assignation des conversations.
- Choisissez la Stratégie :
- Round-robin : à tour de rôle, en commençant par celui qui n’a pas reçu de conversation depuis le plus longtemps ;
- Charge la plus faible : celui qui a le moins de conversations ouvertes. Un membre qui en a déjà 10 n’en reçoit plus.
- Cliquez sur Enregistrer.
Seuls les membres Agent et Admin reçoivent des conversations. Ceux qui sont En ligne passent en premier ; si personne ne l’est, tout le monde peut en recevoir. La personne choisie reçoit la notification Nouvelle conversation assignée.
Si l’auto-assignation est désactivée, personne ne reçoit la conversation d’office : un membre la prend en charge depuis le bandeau d’attente (voir Répondre et reprendre la main).
Astuce · Pour que la répartition reste juste, chacun passe en Absent pendant ses pauses depuis son nom en bas du menu ou en haut de la liste des conversations : les membres absents ne reçoivent de nouvelles conversations que si personne n’est en ligne.
