Répondre et reprendre la main

Équipe nBot · Lecture 5 min Mis à jour le 6 octobre 2026

Prendre une conversation en charge quand l’IA ne suffit pas, répondre au visiteur, l’assigner à un collègue, puis rendre la main à l’IA.

Trouvez la conversation

  1. Ouvrez Messagerie › Conversations. Les conversations du site, de WhatsApp, d’Instagram et de Messenger arrivent au même endroit.
  2. Filtrez avec les onglets Ouvertes, Miennes, Non assign. et Fermées, ou cherchez un visiteur par son nom ou son e-mail.

Quand un visiteur demande un humain, un bandeau en attente d’un agent s’affiche en haut de toutes les pages de l’application : cliquez sur Prendre en charge pour ouvrir la conversation.

Astuce · Pour que les visiteurs du site puissent demander un humain, activez Handoff vers agent dans la section Paramètres de la page du widget. Avec un Email de notification, vous recevez aussi un e-mail à chaque demande.

Prenez la conversation en charge

Dans l’en-tête de la conversation, cliquez sur Prendre en charge. L’IA s’arrête de répondre, la conversation vous est assignée et le bandeau Vous gérez cette conversation s’affiche.

Une conversation prise en charge, avec le bandeau « Vous gérez cette conversation ».
Une conversation prise en charge, avec le bandeau « Vous gérez cette conversation ».

Répondez au visiteur

  1. Écrivez dans le champ Répondre en tant qu’agent… et appuyez sur Entrée (Maj + Entrée pour aller à la ligne).
  2. Pour répondre à un message précis, survolez-le et cliquez sur Répondre.
  3. Sous le champ, le bouton + (Ajouter) ouvre un menu : Joindre un fichier et Photo ou vidéo ajoutent une pièce jointe, GIF envoie un GIF (voir Envoyer des GIF) et Réponses rapides insère l’une de vos réponses enregistrées. Sur WhatsApp, Instagram et Messenger, un fichier part tel quel : image, vidéo, son ou document.
  4. Avec le micro, Dicter un message : parlez, le texte s’écrit dans le champ.

Assignez, notez, fermez

Dans le panneau de droite :

  • Assigné à : confiez la conversation à un collègue.
  • Priorité : Basse, Normal, Haute ou Urgent.
  • Notes internes : une remarque pour l’équipe, que le visiteur ne voit pas. Ajouter une note.
  • Tags : pour retrouver la conversation plus tard.

Dans l’en-tête, Lancer un flow démarre l’un de vos flows au déclencheur Manuel dans la conversation : voir Automatiser les conversations avec les flows. Quand la fenêtre est étroite, ces boutons se rangent sous ….

Quand c’est réglé, cliquez sur Fermer la conversation dans l’en-tête. Si vous avez activé une enquête de satisfaction, le visiteur la reçoit à ce moment-là.

Rendez la main à l’IA

Cliquez sur Reprendre l’IA dans l’en-tête : l’assistant répond de nouveau aux messages suivants du visiteur.

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